Dijital müşteri deneyimlerini CMS ve CRM ile nasıl yönlendirebilirsiniz

CMS ve CRM müşteri deneyimlerini geliştirmede kullanılan anahtar sistemlerdir ve bu platformlarda yeteneklerini geliştiren CIO’lar dijitale olan yönelimde önemli bir rol oynayabilir.

crm cms müşteri“Dijitale yönelim” veya daha genel olarak “dijital dönüşüm nedir?” Daha da önemlisi firmanın dijital stratejisini yönlendirmek için CIO bu fırsata nasıl bir yaklaşım göstermelidir? CIO arka ofis teknoloji yetkilisinden ön ofiste gelişimi mümkün kılan insan rollerini nasıl genişletebilir? Gibi sorular soruyor olabilirsiniz. İşlerinin geleceği için ve rollerinde başarılı olabilmek için bu iki amaç arasındaki farkı anlamak CIO’lar için önemlidir.

Farklı araştırmalar bu girişimlere kimin öncülük ettiğine dair değişken ölçüler gösteriyor. Gartner %34’ünün CIO/IT’ler tarafından yönlendirildiğini göstererek fazlasıyla CIO lehinde fakat Altimeter’ın 2016 anketi %34’ünün CMO tarafından ve sadece %19’unun CIO tarafından yönetildiğini gösteriyor. Eğer CMO ya da CIO değilse, o zaman muhtemelen CEO veya Dijital Müdür (Chief Digital Officer) dijital strateji ve önceliklerini yönetiyor. Dijital stratejiyi ve önceliklerini yöneten kişi anahtar müşterilerinin ihtiyaçları konusunda onlarla görüşmeli, pazar fırsatlarını araştırmalı ve organizasyon boyunca başarılı bir dönüşümsel değişimi göstermeli.

Girişimleri kimin yönettiğinden bağımsız olarak, başarı sadece özellikle yeni uygulamalar, teknolojiler ve kültür çevresinde gelişen yürütmeler ile gelir. G “dijitale yönelen” liderlere sahip olmak bu yüzden önemlidir ve ben beceri ve tecrübelere sahip girişimlere öncülük eden, yeni iş süreçlerini tanıtan ve teknoloji üzerinden finansal fayda sağlayan CIO’ların genel uygulamaları kontrol etmelerinin en iyisi olduğuna inanıyorum.

Dijital dönüşüm müşteri deneyimi ile başlar

Diğer firma programlarıyla karşılaştırıldığında dijital dönüşümde farklı olan şey dijital dönüşümün hem bir gelişme hem de hayatta kalma stratejisi olmasıdır. Gelişen yeni dijital işleri ve etkileyici müşteri deneyimleri sunması gereken halihazırdaki ürünler etrafında dijital kapasiteleri olgunlaştırmayı hedef alır. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin ürünleri, hizmetleri ve gereksinimlerini karşılayacak partnerleri seçmede fazlaca seçenekleri vardır. Kalitesiz deneyimler muhtemelen zamanla onları kaybettirirken, basit deneyimlerle değer sunan ürünler yeni müşterileri cezbedecektir.

Dönüşüm genellikle sık sık müşteri ihtiyaçlarını anlama, hedef pazarları tespit etme, müşteri segmentlerini tanımlama ve personaları oluşturmadan doğan dijital stratejiyi ifade etme ile başlar. Her bir kişi farklı ihtiyaçlar, değerler ve beklentilerle belirli bir persona tipini tanımlar. Amaç gereksinimlerini karşılayan ve değeri gösteren her bir persona için basitleştirilmiş dijital ve gerçek dünya yolculuklarını yeniden tanımlamaktır.

Yolculuklar nasıl görünür? Dijital yollar potansiyel müşterinin bir sosyal medya kampanyasına nasıl cevap verdiğini, sitedeki ilgi çekici içeriği gözden nasıl geçirdiğini ve daha fazla bilgi talep etmek için bir formu nasıl doldurduğunu gösterebilir. Bir mağazadan alışveriş yapan ve daha sonra da teknik destek almak için çevrimiçi olan bir müşteriye sahip olabilirsiniz. Doğru olarak uygulanırsa, kullanılan herhangi bir içerik ve herhangi bir etkinliğin sonuçları üzerine altta yatan sistemler herhangi bir metaveriyi ve etkinliğin kaynağını yakalıyor. Bütün bu bilgiler bir personayı dış değerlendirmede, gelecek etkileşimleri ve deneyimleri optimize etmede kullanılıyor.

CRM, CMS ve analizlerle yürütülen dijital tecrübeler

CIO’ların farkında olmaları gereken şey bu yolculukların pek çoğunun çoktan yönettiği sistemler üzerinden akıyor olmasıdır. Yolculuklar muhtemelen pazarlama aktiviteleri üzerinden tetiklenecek ve firmanın websitesi üzerinden akacak ve bir satış hatlarına yönlendirilecek. Pazarlama otomasyon platformları ve araçları, CRM, analiz platformları ve CMS gibi teknolojiler geliştirmeleri kontrol etmek için bütün firmaların yatırım yapması gereken ana sistemlerin bazılarıdır. Hatta, yeni bir CMSWire anketi bunları dijital müşteri deneyimini geliştirmede kullanılan başlıca teknolojiler olarak tanımlıyor.

Aynı ankette, pek çok şirketin dijital tecrübeleri yönlendiren araçları ve yeni platformları tekrar gözden geçirdiğini ima ederek sadece %25’i var olan teknolojileri tekrar kullanacağını bildirdi. Çoğu kullanımı kolay, mobil dostu ve istenen sonucu yönlendirebilecek olup olmadığını görmek için tekrardan CRM’i değerlendirecek. Muhtemelen pazarlamacılar içerik yayıncılığı iş akışlarını gözden geçirmek ve kullanıcının tam yolculuğundaki verilerin yakalanmasından emin olmak için analitiği geliştirmek isteyecektir.

Yeni bir CRM hedeflenmese bile, kuruluşun birden fazla platform varsa, platformları sağlamlaştıracağı, sürümleri yükselttiği, uygulamanın geliştirildiğini veya verileri diğer kurumsal sistemler ile entegre hale getireceği muhtemeldir. ROI’yi artırmak, kullanımı artırmak ve teknolojileri standartlaştırmak için iş durumları arayan CIO için bu iyi bir haber olmalıdır.

İşletmeler büyük olasılıkla CRM platformlarını seçmiştir ancak dijital dönüşüm genelde gelişmiş tahmin, satış hatları etrafında daha titizliği ve ek analitiği gerektirir. Bunlar, iş akışları kurmak, kullanıcıları eğitmek ve veri odaklı bir kültür sağlamak yoluyla ele alınabilir.

CIO uygulamaları ve analitikleri derinleştirmelidir

Başarılı olmak için, CIO, var olan platformların halihazırdaki kullanımını tam olarak anlamalı ve kazanan müşteri deneyimlerine yön vermek için hangi değişikliklerin yapılması gerektiğini tavsiye etmelidir. Raporda, Savunma, Engelleme ve Dönüştürme: Pazarlama Teknoloji Uzmanının Dijital Dönemde Kritik Rolü, CRM, analitik, web tasarımı ve CMS, pazarlama işlevinin geleceği için en önemli iş becerileri olarak görülüyor. Eğer bunlar gerekli beceriler ve platformlarsa, CIO, bu işlevsel alanlarda öncelikleri, uygulamaları ve beceri kullanımını kontrol etme fırsatına sahiptir.

CIO’nun dijitale yönelmesinin yolu budur.

Filed in: Enterprise CRM, On-demand CRM, On-premise CRM, Social CRM Tags: , , , ,

Şunlara Göz Atın

CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var? CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var?
ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı
CRM’in Başarısız Olmasının Başlıca Sebepleri CRM’in Başarısız Olmasının Başlıca Sebepleri
CRM Neden Bütün Satıcıların İhtiyaç Duyduğu Tek E-Ticaret Aracıdır? CRM Neden Bütün Satıcıların İhtiyaç Duyduğu Tek E-Ticaret Aracıdır?
CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak amacı ile hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ilk durağı Zoho CRM oldu. Dünyadaki en popüler CRM çözümlerinden birisi olan Zoho CRM… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ikinci durağı Microsoft Türkiye oldu. Dünya çapında milyonlarca kullanıcısı olan CRM çözümü Microsoft Dynamics CRM ile… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın bu seferki durağı INSPARK Intelligent Business Solutions oldu. Dünya çapında lider CRM çözümü Salesforce.com ile ilgili… Read more »

© 9358 CRM HABER – CRM Haberleri Portalı. All rights reserved. XHTML / CSS Valid.

ERP | ERP Nedir | ERP Seçimi | CRM | CRM Nedir | CRM Seçimi | SAP Programı | SAP Nedir | SAP kursu

Advertorial: Login CRM ile şirketinizi ve müşterilerinizi bir adım öteye taşıyın.
Managed by ERP HABER