Dijital Dönüşüm Sürecinde CRM Yatırımı Nasıl Yapılmalıdır?



Dijital Dönüşüm Sürecinde CRM Yatırımı Nasıl Yapılmalıdır?

Artık “Dijital Strateji” diye bir şey yok, sadece “Dijital Dünya’ya Uyma Stratejisi” var. Bu Dijital Dönüşüm sürecinde firmalar müşterilerine “yakın” olmak için CRM teknolojilerine yatırım yapmaya devam etmeye mecburlar..

CRM Yatırımı

İzlediğim İngiltere’de yayınlanan spekülatif hikayelere dayanarak çekilmiş bir dizinin bölümünde ölen kişinin sosyal medya ve internet’teki diğer bilgilerine ulaşıp yakınıyla online chat yapmasını sağlıyorlardı. Bu konuşma esnasında sistem bilgileri buluttan aldığını söylüyordu. Karakter hiç ölmemiş gibi online sohbet yapıyordu. Eğer kişisel epostalarını da verirseniz tutarlılık artıyor, ses kayıtlarını iletirseniz sizi arayıp telefonla konuşabiliyor, videosunu da verirseniz yapay bir insan gönderiyorlardı. Başka bir bölümde sosyal medya fenomeni olan bir karakter politikaya atılıyordu.

O kadar fazla bilgiyi paylaşıyoruz ki… Salesforce.com’un kurucusu Marc Benioff’un söylediği gibi Dünya’daki herşey birbirine o kadar yakın bağlı ki. Biraz da rahatsız edici bir durum söz konusu.

Müşterilerimiz bu kadar fazla bilgi paylaşırken, müşteri ilişkileri yönetimindeki ihtiyaçlar ve verilerin artışı ile birlikte CRM (Customer Relationship Management) stratejileri ve uygulamaları daha iyi bir müşteri deneyimi için vazgeçilmez görünüyor. Müşteri ile ilgili bilgileri aklımızda tutmayı bırakın, Excel’de de veya kendi bilgisayarınızda tutup müşteriyi tanımamız mümkün değil. İmkansız! Internet’i mi “download” edeceğiz? Bilgiler her yerde… Bilgiler bulutta.

Finans ve satış yöneticileri, CRM Yatırımı konusuna ısınmaya başlıyorlar. Bilgi teknolojileri yatırımlarının büyük bir kısmı bulut, mobil ve dijital “deneyim” çözümlerine harcanıyor. Yatırımların geri dönüş süresi beklentisi kısalırken, teknoloji güncellemeleri hızlanıyor.

CRM çözümlerinin uygulanabilirliği ise halen sorgulanıyor. Dijital Dönüşüm süreci olarak adlandırdığımız dönemde aşağıdaki 3 farklı nokta CRM implementasyon projelerinde etkili oluyor.

1. Öncelik Fonksiyon Değil, Süreç ve Veri Olmalı

CRM Yatırımı

Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM yazılım çözümü ile eş anlamlı olarak algılanıyor. Müşteri İlişkileri Yönetimini, müşterileri profillerini tanımlamak, onlarla olan ilişkileri yönetmek ve iş ilişkilerini devam ettirmek için hayata geçirilen strateji, süreç ve uygulamalar olarak tanımlayabiliriz. Yöneticilerin büyük bir bölümü bu hedeflerin işletmeleri için çok önemli olduğunu belirtirken, yeni teknolojiler geliştiren şirketler yazılımların özelliklerini ve kullanım kolaylığını uzun uzun anlatıyor ancak firmanın hedeflerine ulaşması için çalışanlarını sürece dahil ederek yapmak zorunda olduğu aktivite ve iş yüküne değinmekten kaçınıyorlar. Teknoloji firmaları bu aktivitelerin yapılabilmesi için gerekli olan optimal kurguları da göz ardı edebiliyorlar.

2. Müşteri ile Etkileşimde Değişim ve Satış Kanallarının Dönüşümü Devam Ediyor

CRM Yatırımı
CRM yazılım ve uygulamalarının “altın çağı” B2C için perakende mağazalarında, çağrı merkezlerinde, firmanın internet sitesinde; B2B’de ise saha satış ekiplerinin büyümesiyle yaşanmaya başladı. Bugün müşteri etkileşim ve satış kanalları, e-ticaret, mobil platformlar, sosyal medya destekli satış alternatifleriyle genişledi.

Kusursuz bir müşteri deneyimini garantilemek için yeni süreç kurguları, veri analizi, uygun teknolojinin adaptasyon ihtiyacını beraberinde getirmektedir. Yeni teknolojiler (örneğin e-ticaret sitesi veya mobil uygulama) farklı satış kanallarının optimizasyonunu sağlarken müşteri etkileşimini ve bu süreci destekleyen verinin sağlanmasını da hedeflemenin göz ardı edilmemesi gerekiyor.

3. Sosyal Medya Takibi, Müşteri İlişkileri Yönetimine Dahil Edilmelidir

CRM Yatırımı

Pazarlama ve satış kanalı olmanın yanı sıra, sosyal medya platformları müşterilere ve müşteri adaylarına deneyimlerini paylaşabilecekleri, iyi veya kötü yorumlarını yazabilecekleri bir alan sunuyor. Firmalar ve markalar tarafından sosyal medya platformlarının izlenmesi ve yönetilmesi için geliştirilen sosyal medya dinleme ve analiz teknolojilerinin büyük bir bölümü CRM çözümleri sunan firmalar tarafından geliştirilmektedir. Sosyal medya platformlarından alınan geri bildirimleri, müşteri deneyimini iyileştirmek için bir fırsat olarak görmek ve bu bilgileri müşteri ilişkileri yönetimi sürecine dahil etmek ve gerekli aksiyonları almak önem taşımaktadır. CRM uygulamalarının sunduğu araçları kullanarak verinin sadece toplanması değil analizi ve yönetiminin hedeflenmesi gerekmektedir.

Firmaların CRM Stratejisi Nasıl Olmalıdır?

CRM Yatırımı

CRM teknolojilerine yatırım (CRM Yatırımı) yapmak isteyen firmalar günümüzün dijital müşterileri ile bağlantıda olmak için 3 konuyu atlamamalılar :

Süreçleri analizi sonuçlarını gördükten sonra teknoloji seçiminizi yapın ama mutlaka gerçek bulut çözümü olsun. Teknoloji ile uğraşmayın, sonuca odaklanın.

CRM yazılım ve uygulama çözümleri müşteri ilişkileri yönetiminin çok değerli bir parçasıdır ancak tek başına yeterli değildir. CRM çözümü her kaynaktan beslenir.

Müşteri etkileşim süreçlerinizin optimizasyonunda BT yatırımınızı iş uzmanlığınızla birleştirin. Müşterinizi dinlemeyi unutmayın.

Müşteri ile bağlantı kurmak günümüzün dijital dünyasında zaman ve emek istiyor. Dijital dünyanın beklentilerine cevap vermek üzere güçlendirilmiş deneyimler sunmak, dijital dönüşüm içindeki işletmelerin CRM stratejileri ve kullandıkları teknolojiler fark yaratmalarını sağlayacaktır.

Yazar:
Serdar Susuz – Partner and Director at Inspark Intelligent Business Solutions

Filed in: Makaleler, Salesforce, Yazarlar Tags: , , ,

Şunlara Göz Atın

Cloudyflex Ailesi Büyümeye Devam Ediyor Cloudyflex Ailesi Büyümeye Devam Ediyor
CRM ve Pazarlama Otomasyonu ile İşe Alım Sürecini Geliştirmek CRM ve Pazarlama Otomasyonu ile İşe Alım Sürecini Geliştirmek
Etkili Kurumsal Satış Takibi için İpuçları Etkili Kurumsal Satış Takibi için İpuçları
Mary MEEKER Yıllık İnternet Trendleri Raporunu Yayınladı Mary MEEKER Yıllık İnternet Trendleri Raporunu Yayınladı
CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak amacı ile hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ilk durağı Zoho CRM oldu. Dünyadaki en popüler CRM çözümlerinden birisi olan Zoho CRM… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ikinci durağı Microsoft Türkiye oldu. Dünya çapında milyonlarca kullanıcısı olan CRM çözümü Microsoft Dynamics CRM ile… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın bu seferki durağı INSPARK Intelligent Business Solutions oldu. Dünya çapında lider CRM çözümü Salesforce.com ile ilgili… Read more »

Leave a Reply

Submit Comment
Managed by ERP HABER