CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın bu seferki durağı INSPARK Intelligent Business Solutions oldu. Dünya çapında lider CRM çözümü Salesforce.com ile ilgili sorularımızı Salesforce Türkiye Yetkili İş Ortağı INSPARK Direktörü Sn. Serdar Susuz yanıtladı.

Salesforce CRM Serdar Susuz

CRM HABER: Bize INSPARK Intelligent Business Solutions’dan biraz bahseder misiniz?

Serdar Susuz : Inspark, 1990 yılında Stephen Symes tarafından Londra’da kurulmuş bir şirkettir. Stephen 1994 yılında Türkiye’ye ERP projeleri yapmak için geldi ve 1995 yılında da resmi olarak İstanbul ofisimizi açtık. 90’lı yıllar daha çok ERP projeleriyle, muhasebe ve finans çözümleriyle, gelişim süresince olan çözümlerle geçti. Bu yıllarda tamamen bağımsız bir danışmanlık firması olarak çalıştık. 2000’li yıllara geldiğimizde şirketimizi Dünya’da kendini kanıtlamış teknolojik çözüm firmalarının hem Türkiye’de hem de Türkiye dışında iş ortaklığını yapmaya başladık. ERP yanında CRM çözümleriyle de ilgilenmeye başladık. Ben 2002 yılında Inspark’a katıldım ve katıldığımda hem Türkiye hem de EMEA Bölgesinde (Avrupa, Kuzey Afrika ve Yakın Doğu) projelerimiz devam etmekteydi. Bu süreçte Philip Morris, Pfizer, Peugeot, Shell, Diageo, Holcim, Alliance Boots gibi firmalarla 22 ülkede önemli projelere imza attık.

Inspark bir danışmanlık firması olarak uzun dönem çalıştıktan sonra son beş yıldır Ar-Ge faaliyetlerine önem vermiş durumdayız. Üç departmanımız var, geleneksel ERP çözümleriyle ilgili çalışmaya devam ediyoruz. Dünya’nın en büyük üçüncü ERP tedarikçisi olan Infor ile birlikte çalışıyoruz. İkinci olarak hızla büyüyen CRM ve Bulut Bilişim çözümleri sunan departmanımız bulunuyor. Burada ağırlıklı olarak Salesforce.com ile projeler yapıyoruz. Salesforce.com, Google for Business, Informatica Cloud gibi lider çözümlerin iş ortaklığını yapıyoruz. Son olarak Ar-Ge departmanımızda hem sektörlere özel hem de genel kabul görebilecek uygulamalar geliştiriyoruz. Bu uygulamalar bulut bilişim teknolojiyle oluşturulmuş ve Salesforce.com platformunda çalışan uygulamalar. Strigus, Managemall.com, InstTRaSMS isminde çözümlerimiz var.

Bulut Bilişim modelinin ve özellikle Salesforce.com, Google gibi çözümlerin başarısını da arkamıza alarak son 3 yıldır Deloitte’ın Türkiye’de en hızlı büyüyen 50 teknoloji firmasından biri olarak ödüllendiriliyoruz. Ayrıca Deloitte Fast 500 EMEA listesindeki yerimizi de koruyoruz. 

CRM HABER: Salesforce CRM  uygulaması hakkında bilgi verebilir misiniz?

Serdar Susuz: Salesforce.com, Satış Otomasyonu olarak 2000 yılında eski Oracle yöneticisi Marc Benioff tarafından kurulmuştur. Sonrasında Müşteri Hizmetleri ve Pazarlama fonksiyonları da eklenerek komple CRM çözümü haline gelmiştir. Şu anda ise bir kurumun bütün operasyonel ihtiyaçlarını karşılayabilecek bulut modelli bir yazılım platformudur. Bu yüzden satın almadan insan kaynaklarına, üretimden müşteri ilişkileri yönetimine kadar her türlü kurumsal yazılım projesini salesforce.com platformunda yapabiliyoruz.

salesforce crm

CRM HABER: Salesforce CRM ’in yazılım dili ve mimarisi hakkında bilgi verebilir misiniz?

Serdar Susuz: Salesforce.com Dünya Yazılım Pazarı’nın iş yapış şeklini değiştiren öncü kurumlardan biridir. Salesforce.com bilgisayarınıza yüklenebilen bir çözüm değildir.  Tamamen Internet üzerinde çok kiracılı bulut bilişim modeliyle çalışmaktadır. Tek bir uygulama ve tek bir veritabanı vardır ve tüm şirketler, kullanıcılar aynı altyapıyı kullanmaktadırlar. Bunun yanında farklı sektör ve süreç ihtiyaçlarını karşılayabilecek kadar esnek ve açık bir platformdur. Birçok kişiselleştirme sürükle bırak ve tek tıklama ile yapılabilmektedir. Salesforce CRM üzerinde kod geliştirmek de mümkündür. Kodlar APEX dediğimiz kendine has Java’ya benzeyen bir dil ile geliştirilebilmektedir. Gartner, Forrester ve IDC gibi kurumların araştırmalarına göre geleneksel yazılım geliştirme yöntemlerine göre %60 daha hızlı uygulama geliştirilebilmektedir.

Konu müşteri olduğunda hız çok önemlidir. Müşterilerin her türlü ihtiyacına hızlı yanıt vermek rekabette önemli avantaj sağlayacaktır.

CRM HABER: Salesforce CRM uygulamalarının fark yaratan özellikleri nelerdir?

Serdar Susuz: Salesforce Satış temsilcilerine, yöneticilere ve müdürlere önemli olan noktalara, yani daha çok satışa ve daha az yönetime odaklanabilmelerini sağlayacak araçları veriyor. Salesforce’un öne çıkan fark yaratan özellikleri;

  • Yenilikçi olması
  • Esnekliği
  • Kurum içi işbirliği sağlaması
  • Güçlü mobil özellikleri
  • Kolay kullanılır olması sayılabilir.

Başlıca fark yaratan özellikleri;

– Chatter: Anlaşmalarınızı yapmanıza yardımcı olabilecek insanlarla, verilerle ve belgelerle ilgili güncellemelerin anlık olarak size sunulmasına imkan sağlar. Kurum içi sosyal ağ özelliğidir.

– Kurumlar ve Kişiler: Müşterileriniz ve beklentileriniz hakkında bilmeniz gereken her şey-hepsini tek bir yerde toplar. 360 Derece müşteri görünümü elde etmenizi sağlar.

– Pazarlama ve Müşteri Adayları: Daha kaliteli ve potansiyeli yüksek müşteriyle, pazarlamayla satış arasındaki boşluğu doldurma imkanı sunar.

– Fırsatlar ve Fiyat Teklifleri: Kritik anlaşmalarınız hazırlık safhasındayken hiçbir şeyin ihmal edilmesine izin vermez.

– Onaylar ve İş Akışları: Hiçbir şey satış girişimlerinizin hızını kesmemeli. Bu araçlarla sürükleyip bırakarak otomatik süreçler oluşturmanıza imkan sağlar.

– İçerik Kütüphanesi: O mükemmel sunumu, o yeni ürün veri sayfasını, o güncellenmiş fiyat listesini rasgele aramayı bırakırsınız. Hepsi salesforce ile birlikte parmaklarınızın ucundadır.

– Analiz Araçları ve Satış Tahminleri: Satışlarınızı yolunda tutmak ve verimli bir şekilde sürdürmek için gereken kontrolü elde edersiniz.

– İş Ortakları: İş Ortakları’nın bilgi güncellemeleri için beklemeyi bırakırsınız. Artık tek bir bakışla hem doğrudan, hem de dolaylı satış kanallarını tamamen görebilirsiniz.

– Mobil: En son bilgileri edinmek müşteri ilişkilerini iyileştirebilir ve anlaşmalarınızı hızlandırabilirsiniz. Her yerde, tüm cihazlarda işinize hâkim hale gelirsiniz.

– AppExchange: Başarınızı arttıracak yüzlerce uygulama ve hizmet keşfedersiniz. Daha çok çözüm mü arıyorsunuz? Doğru yer her zaman Salesforce’dur. Salesforce size Apple Appstore veya Google Play gibi kurumsal yazılım pazaryeri sağlar.

salesforce crm türkiye

CRM HABER: Sektörel çözümleriniz var mı?

Serdar Susuz: INSPARK CRM uygulamalarında herhangi bir sektör bağımlılığı gözetmemekle birlikte güçlü olduğumuz sektörler var. Örneğin ilaç sektörü. Bayer, Roche, Abbott, Eczacıbaşı Baxter, Allergan gibi kurumlar Salesforce.com kullanıyor. Bunun dışında teknoloji sektöründe Sony, Fuji, Turkcell Global Bilgi gibi firmalar var. FMCG sektöründe Coca Cola ile yaptığımız projeler var. Sigorta sektöründe Liberty Sigorta, Metlife, AIG, Euler Hermes Salesforce.com kullanıyor. Kar amacı gütmeyen kuruluşlar için de projeler yapıyoruz. Türk Eğitim Gönüllüleri Vakfı, İstanbul Modern, Darüşşafaka, WWF gibi…

Diğer yandan 3-4 yıldır Ar-Ge faaliyetlerine de yer vermekteyiz. İlk projemiz Strigus, TÜBİTAK tarafından da desteklendi. Projemizi tamamladık şimdi daha yeni konularda, örneğin “nesnelerin interneti” konusunda çalışmalarımız var. AVM yönetimine yönelik bir uygulamamız var. Bu sadece Türkiye’de değil tüm Dünya’da kullanılabilecek bir uygulama. Ar-Ge’nin önemi çok büyük. Sadece bir danışmanlık firması olarak kalmak istemiyoruz aynı zamanda tüm çözümlere de yatırım yapıp sahip olduğumuz, daha fazla değer kattığımız bir takım çözümler üretmek istiyoruz.

CRM HABER: Bir CRM uygulamasının esnek olması Salesforce.com için ne ifade eder?

Serdar Susuz: Inspark olarak CRM konusunda yatırım yapmadan önce 2006 yılında kriterlerimizi belirledik. Teknik kriterler içinde en ön plana çıkan özellik esnekli oldu. Bunun dışında her yerden erişilebilirlik, kolay kullanım, şirket içi işbirliği gibi konular bulunuyordu.

CRM sisteminin esnekliği çok önemlidir. Müşterilerin talepleri ve ihtiyaçları sürekli değişir. Bu değişime ayak uydurmak sürdürülebilir bir iş modeli sağlar. Bir muhasebe çözümünde belki esneklik çok önemli değildir. Devletin koyduğu kurallar çerçevesinde çalışır, arka plandadır (Back Office) ve yapısal değişiklikler çok sık ve hızlı olmaz. Fakat CRM öyle değildir, müşterinizle aranızda bulunur. Tüm değişikliklere bütün rakiplerinizden önce adapte olmak zorundasınız. Fikirlerinizi rakiplerinizden önce hayata geçirip fark yaratmalısınız. Esneklik en öncelikli kriterdir.

Bunun yanında Salesforce.com esneklikle birlikte yılda 3 kere yaptıkları güncellemelerle CRM sistemine yeni fonksiyonlar, özellikler kazandırmaktadır. Bu yenilikler otomatik olarak kullanımınıza açılır. Örneğin iPhone6 çıktığında CRM’iniz zaten buna hazır olur, iWatch çıktığında hiçbirşey yapmanıza gerek kalmaz. Saatinizden salesforce.com’u kullanabilirsiniz.

CRM HABER: Hizmet satışı yapan orta ölçekli bir firmanın Salesforce CRM alması durumunda, lisans ve projenin canlıya geçiş dönemine kadarki (özel geliştirmeler hariç) danışmanlık ücretlerini de içine katarsak ortalama ne kadarlık bir bütçe ayırması gerekiyor?

Serdar Susuz: Lisans ücretleri Salesforce.com ve Inspark internet sitesinde yayınlanmaktadır. En popüler olan Kurumsal Sürüm lisans ücretimiz aylık kullanıcı başı 125$’dır. 1 kullanıcıdan Binlerce kullanıcıya çıkabilirsiniz. Bu ücrete temel destek hizmetleri dahildir.

Danışmanlık hizmetleri ise projenin kapsamına göre değişmektedir. Yeni başlayanlar için 40 adam.saatlik QuickStart Başlangıç Paketimiz bulunmaktadır. Bu paketin ücreti 4.000$ yerine 3.200$’dır. Temel konfigürasyon, test, eğitim ve sonrasında canlıya geçişi kapsamaktadır.

Salesforce.com projelerimizde deneyimli, Salesforce Sertifikalı danışman arkadaşlarımız çalışmaktadır. 

CRM HABER: CRM kurulum ve danışmanlık destek süreleçleriniz hakkında bilgi verebilir misiniz?

Serdar Susuz: Salesforce CRM ’i seçmek stratejik bir iş kararıdır. CRM danışmanlık hizmetlerimiz iş ihtiyaçlarına uyarlanmış sağlam bir CRM uygulama stratejisi yoluyla CRM’nin başarıyla uygulanmasını temin etmek üzere tasarlanmıştır.

İster ilk CRM sisteminizi oluşturuyor olun, ister mevcut bir sistemi yenisiyle değiştiriyor olun, ister Salesforce CRM uygulamanızı özelleştiriyor olun, deneyimli CRM danışmanlarımız ihtiyaç duyduğunuz stratejik danışmanlığı ve uygulamalı teknik bilgiyi sağlarlar.

Salesforce CRM danışmanlık hizmetlerinin amacı CRM girişiminizin dört kilit aşamasının hepsini iyice düşünmenize ve gerçekleştirmenize yardımcı olmaktır: Bu aşamalar planlama, uygulama, benimsenmesine önayak olma ve optimize etmedir. CRM danışmanlık hizmetlerimiz kendi başınıza faydalanamadığınız ya da erişiminizin dışında olduğunu düşündüğünüz özelliklerden ve işlevlerden yararlanmanızı sağlayacaktır.

CRM HABER: Bir kaç yıl öncesine kadar CRM, ERP’nin bir modülü olarak görülüyordu. Bugün ise bu algı büyük ölçüde değişti. Türkiye’deki CRM sektörünün gidişatı hakkında neler düşünüyorsunuz?

Serdar Susuz:  Aslında CRM hiçbir zaman ERP’nin bir modülü olamadı. Olduysa da ayrı bir uygulama olarak ortaya çıktı. Microsoft CRM, SAP CRM gibi çözümlere bakarsanız ERP sistemleri ile entegre çalışan ayrı uygulamalar olarak kaldılar. Bunun temel sebebi ERP’lerin organizasyonlara ürün ve finans odaklı bakmaları, CRM’in ise %100 müşteri odaklı olmasıdır.

Bir CRM çözümünün Muhasebe’de Cari kayıt açmaya gereksinim duyması zoraki bir çözümdür. CRM kolay kullanılabilir, süreçsel esnekliği olan, kurallardan ziyade satışa, müşteri memnuniyetine odaklanan bir çözümdür. Bir ERP modülü olarak CRM’i hiçbir zaman yeterli bulmadım.

Morgan Stanley’in 150 CIO arasında yaptığı araştırmaya göre, Salesforce.com kullanım oranı bugün yüzde 9 iken, 2015 yılı sonunda yüzde 29’a yükselmesi bekleniyor. Tabi bunun Türkiye’ye yansımaları da mutlaka olacaktır. Türkiye’de 2017 yılına kadar yıllık %30’luk büyüme bekliyoruz. Bu da Türkiye’de CRM sektörünün gidişatının ve geleceğinin parlak olduğunu gösteriyor.

CRM HABER: Türkiye CRM pazarındaki rekabet hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?

Serdar Susuz: Bu sorunuza yanıt vermeden önce CRM nedir sorusunu yanıtlamak gerekiyor.

CRM, Gartner’ın da yıllar önce tanımladığı gibi Operasyonel, Analitik ve İşbirliğine Dayalı (Collaborative) CRM olarak üçe ayrılmaktadır. Operasyonel CRM demek Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri gibi operasyonları müşteri odaklı yönetmek demektir. Analitik CRM müşterileri daha iyi anlayacağınız raporlama ve analiz sağlar ve ürünlerini, hizmetlerini müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlamanıza destek olur. İşbirliğine dayalı CRM ise eposta, sms, sosyal medya, websitesi gibi kanalların kullanılmasıdır.

Aslında bakarsanız sadece eposta göndermek CRM yaptığınız anlamına gelmez. Tüm kurumun müşteriyi dinleyerek müşteri odaklı yaklaşımı süreçlere uygulayarak olur. Dolayısıyla tamamen ürün odaklı bir organizasyonda CRM’den bahsetmek erkendir. CRM kullanacak firmaların ürün ve finans odaklı bir yapıdan müşteri odaklı bir anlayışa geçmeleri gerekiyor. Müşteriye odaklanabilmeniz için teknolojinin sorunlarıyla değil müşteriyle ilgilenmelisiniz; bu yüzden bulut bilişim modelinde çalışan bir CRM sistemine sahip olmak doğru bir karardır. Pazarda halen bulut modeliyle çalışmayan CRM çözümleri bulunmaktadır. Bu çözümleri çok verimli bulmuyorum.

CRM çözümlerinin sosyalleşmesi çok önceden başladı. CRM’lerin sosyal medya entegrasyonu özellikle Türkiye gibi Facebook, Twitter ve Linkedin kullanımının yüksek olduğu bir ülkede mecburiyet haline dönüştü. Önemli olan entegrasyondan ziyade oluşan büyük yapılandırılmamış veriyi yönetecek akıllı sistemler oluşturmak ve müşterilerin ihtiyaçlarına her kanaldan yanıt verecek altyapılar kurmak. Sosyal CRM önemli ve yine bu mecralarla entegre olmak için bulut CRM çözümlerine ihtiyaç var.

Türkiye pazarında Global ve Lokal CRM çözüm tedarikçileri bulunuyor. Bu çözümlerin Global Pazar payları Türkiye için de örnek olabilir. Maalesef Türkiye’deki Pazar verileri mevcut değil. Gartner’ın açıkladığı 2014 sonu rakamlarına göre Salesforce.com %18.4 Pazar payı ile liderliği son 3 yıldır olduğu gibi elinde tutuyor.

CRM HABER: Bir firma neden CRM kullanmalıdır?

Serdar Susuz: CRM, şirketleri müşteri değeri yaratma ve karlı büyüme sağlama konusunda yetkinleştirir. Çözüm, ön ve arka ofis işlevlerini tek, müşteri odaklı bir işletme haline getirir. Çeşitli veri kaynaklarından ve iş süreçlerinden elde edilen, kişiye özgü hale getirilmiş bilgileri sunarak çalışanlar, iş ortakları ve müşteriler arasında işbirliği sağlar, yani CRM şirketinizin omurga rolünü devralır.

CRM HABER: Sizce bir CRM yazılımına karar vermeden önce firmaların değerlendirmesi ve araştırması gereken en önemli 3 konu nedir?

Serdar Susuz: CRM’in Bulut Bilişim veya SaaS modeliyle çalışması gerektiğini söylemiştik. Bu sebeple tedarikçilerin hem teknik hem de finansal altyapılarını varolan müşteri portföyü ile birlikte değerlendirmek gerekir. Kaç yıllık firma oldukları, çözümlerinin SaaS modeliyle ne zaman sunulduğu, şirketin büyüklüğü, kullanan müşteriler oldukça önemlidir.

Bizce özellikle CRM için Multi-Tenant (Çok Kiracılı) model ile çözümler kullanmanın avantajlarını kullanmak gerekir. Böylece çıkabilecek teknik hatalar müşteriye özel olmaz dolayısıyla altyapıyı kullanan Bankalar, Teknoloji Firmaları, FMCG firmaları ile aynı yerden aynı altyapıyı kullanabilirsiniz. Örneğin Salesforce.com kullanan Citibank, Deutsche Bank, Bank of America, Symantec, Cisco gibi firmalar güvenlik ve güvenilirlik konusunda çok daha hassas firmalardır. Bu çeşit firmalar bir multi tenant çözüm kullanıyorlarsa siz de gözünüz arkada kalmadan kullanabilirsiniz. Zaten büyük kurumlar çözümü sürekli denetliyor olacaklardır.

Bulut çözümü çok kiracılı değilse size özel problemleri yaşamaya devam etmeniz muhtemeldir. Bu yüzden multi tenant özelliğinin varlığı önemli bir kriterdir.

CRM HABER: Son olarak CRM seçimi yapacak firmalara Salesforce CRM ‘in doğru bir seçim olduğunu nasıl anlatırsınız?

Serdar Susuz: Salesforce CRM i seçmek stratejik bir iş kararıdır. CRM danışmanlık hizmetlerimiz iş ihtiyaçlarınıza uyarlanmış sağlam bir CRM uygulama stratejisi yoluyla CRM’nin başarıyla uygulanmasını temin etmek üzere tasarlanmıştır.

İster ilk CRM sisteminizi oluşturuyor olun, ister mevcut bir sistemi yenisiyle değiştiriyor olun, ister Salesforce CRM uygulamanızı özelleştiriyor olun, deneyimli CRM danışmanlarımız ihtiyaç duyduğunuz stratejik danışmanlığı ve uygulamalı teknik bilgiyi sağlarlar.

Inspark’ın sunduğu Salesforce CRM danışmanlık hizmetlerinin amacı CRM girişiminizin dört kilit aşamasının hepsini iyice düşünmenize ve gerçekleştirmenize yardımcı olmaktır: Bu aşamalar planlama, uygulama, benimsenmesine önayak olma ve optimize etmedir. CRM danışma hizmetlerimiz kendi başınıza faydalanamadığınız ya da erişiminizin dışında olduğunu düşündüğünüz özelliklerden ve işlevlerden yararlanmanızı sağlayacaktır.

Salesforce.com’un en doğru çözüm olduğunu Pazar lideri olması, 4 yıldır Forbes tarafından en inovatif firma seçilmesi, Gartner analiz raporlarındaki liderliği, onbinlerce kurum ve milyonlarca kullanıcı bulunan müşteri portföyü ile ifade edebilirim sanırım.

Filed in: Ana Başlıklar, CRM Seçimi Dosyası, Salesforce, Sektörler Tags: , ,

Şunlara Göz Atın

CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var? CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var?
ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı
CRM Evrimi CRM Evrimi
Neden Şirketlerin Müşteri İlişkileri Yönetimine İhtiyacı Vardır Neden Şirketlerin Müşteri İlişkileri Yönetimine İhtiyacı Vardır
CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak amacı ile hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ilk durağı Zoho CRM oldu. Dünyadaki en popüler CRM çözümlerinden birisi olan Zoho CRM… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ikinci durağı Microsoft Türkiye oldu. Dünya çapında milyonlarca kullanıcısı olan CRM çözümü Microsoft Dynamics CRM ile… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın bu seferki durağı INSPARK Intelligent Business Solutions oldu. Dünya çapında lider CRM çözümü Salesforce.com ile ilgili… Read more »

Leave a Reply

Submit Comment
© 9331 CRM HABER – CRM Haberleri Portalı. All rights reserved. XHTML / CSS Valid.

ERP | ERP Nedir | ERP Seçimi | CRM | CRM Nedir | CRM Seçimi | SAP Programı | SAP Nedir | SAP kursu

Advertorial: Login CRM ile şirketinizi ve müşterilerinizi bir adım öteye taşıyın.
Managed by ERP HABER