CRM Evrimi

CRM evrimi pazarlamayı nasıl değiştirecek?

Sağlam bir Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının önemi her geçen yıl artmaya devam ediyor ve pazarın önümüzdeki birkaç yıl içinde daha da büyük değişiklikler yapması bekleniyor. Sektör geliştikçe, CRM çözümlerine olan talep arttı ve birçok şirketi hızlı bir şekilde yenilik yapmaya zorladı.

CRM evrimi

Gartner’a göre 2015 yılında CRM yazılımlarının satışları 2014’te 23,4 milyar dolardan %12,3 oranında artarak 26,3 milyar dolara ulaştı.

Gartner’ın araştırma direktörü olan Julian Poulter 2016 yılı raporunda, “2009’da piyasaya akmaya başlayan birleşme ve satın alma faaliyeti, 2015’te 30’u aşkın kazanımla devam etti” dedi. “Bu, CRM pazarının en üst düzeyinde rekabetin artmasına neden oldu; küresel satıcıların satış ekiplerinin devam eden odaklanmasıyla, tüm CRM alt bölümlerinde dünya çapında iyi bir büyüme sağlanmıştı fakat bunlar yalnızca bulut veya yazılım hizmeti (SaaS) uygulamaları içindi.”

CRM çözümlerinin evrimi, pazarı ilginç bir eklemeden önemli bir kavrama doğru genişletti. Her türlü şekil ve boyutta olan şirketler, pazarlama satışları, müşteri desteği ve veri analizi gibi müşteri ilişkileri faaliyetlerini, daha güçlü ürün sadakati oluşturmanın ve gelecekteki satışları artırmayı amaçlayan müşteriyi elde tutma stratejilerinin temeli olarak kullanıyor.

Adobe Kampanyası Ürün Pazarlama Müdürü Bruce Swann, “Bugünün tüketici ya da alıcıları dijital kanallara bir satın alma süreci boyunca inanılmaz derecede bel bağlıyor ve bilgiye anında erişimi bekliyorlar” dedi. “Bu yetkili ve her zaman açık tüketici ile başa çıkabilmek için, pazarlamacılar, satışları yönetmekten de öteye giden, kanallardaki etkileşimleri yönetmeye yardımcı olan; neyin çalıştığı ve rota düzeltmelerinin nerede yapılması gerektiği konusunda fikir veren; tavsiyelerde bulunan; satış ve pazarlama çabalarını uyumlu hale getiren, pazarlamayla bütünleşmiş teknolojiye ihtiyaç duyuyor.”

Farklı ihtiyaçları karşılamak için Salesforce ve Base CRM gibi CRM şirketleri, optimize edilmiş bir hizmet sunmak için zengin özellikler ve çözüm portföyleri geliştirdiler. Genellikle bir kullanıcı aboneliği bazında sunulan bu hizmetler, müşterilerin satın alma kalıplarını ve davranışlarını izleyebilir, ayrıca belirli müşterileri hedef alan bilgiler sunabilir.

Satış pazarlama müdürü Sean Alpert’e göre Salesforce, CRM’i doğal bir dile dönüştürdü.

Albert, “Chatbot’lardan Apple’ın Siri’sine kadar yapay zeka gücünü CRM de dahil olmak üzere bir dizi uygulamada görüyoruz” dedi. “CRM, artık müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmek ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmak için doğal dil işleme, derin öğrenme ve makine öğrenimi kullanabiliyor.”

CRM Odağı

CRM pazarında en çok odaklanan dijital kanallar mobil ve sosyal olanlar.

Sosyal ağ kullanıcıları kendileri ve ilgi alanları hakkında çok şey paylaşıyor. Bu bilgi, büyük ağlarla ara yüzler vasıtasıyla otomatik olarak CRM sistemlerine entegre edilebilir ve gerçek zamanlı olarak kullanılabilir hale getirilebilir. Bunun sonucunda da müşterilerle olan iletişim daha verimli hale gelir.

Swann, “Sosyal CRM için önceki odaklanma, sosyal dinlemeydi – tüketicilerin bir markayla ilgili söylediklerini anlamak, duyguyu birbiriyle ilişkilendirmek ve muhtemelen en çok farkındalık yaratan önemli etkeni tanımlamak” dedi. “Bu harika bir iç görü olsa da, bu bilgileri daha kullanılabilir hale getirme ve aslında bununla ilgi katılımı yönlendiren bir şeyler yapma ihtiyacı vardır.”

Katılımı yönlendirebilmek için, sosyal kanalların e-mail, web, CRM ve satış/pazarlama tarafından yönetilen diğer kanalların yanı sıra, mobil platformlar gelişmiştir ve gelişmeye devam edecektir de.

Swann, “CRM ile sosyal entegrasyon daha işlevsel hale gelecek, pazarlamanın yanı sıra sosyal kanalları CRM sistemlerinde müşteri hizmetleri alanlarına bağlayacak” dedi. “Her zaman açık olan tüketiciye ek olarak, pazarlamacının daima açık olması bekleniyor. Bunun anlamı da akıllı telefonlar ve tabletlerdeki sistemlere ve raporlara erişme becerisidir. ”

Mevcut platformlar, bireyselleştirme, hareket kabiliyeti ve sayısallaştırma gibi sektörde megatrendleri yarattı. Üç trend, CRM’in öngörülen gelişiminin anahtarları olarak yükselirken, kendilerini endüstrinin temel taşı haline getirmiştir.

Swann’a göre trendlerdeki değişim, piyasaya yeni sorular üretmek için pazarlamacıları zorladı.

Swann “Sorulacak sorular şunları içeriyor: Veriler silolarda mı kalır ve müşterinin tek bir görünümünü alabilir miyim? Teknik ve iş anlayışını harmanlayan doğru beceri setine sahip miyim? Uygun olarak sıraya konmuş ekipler müşteri yolculuğunu destekliyor mu? Tüm kanallarda yaptığım şeyin etkililiğini ölçebilir miyim?” Dedi.

CRM evrimi konusunda gelişen bir diğer trend de yapay zekanın eklenmesidir. Alpert, AI’nın devrimi henüz emekleme aşamasındayken, teknoloji kaçınılmaz olarak daha akıllı CRM çözümleri üretecektir dedi.

Alpert, “AI’ı için CRM’yi geliştirmeye devam ederken, gelecek nesil AI teknolojisini ve bunun işletmeler ile müşterileri arasında daha anlamlı etkileşimler yaratmak için en iyi şekilde nasıl uygulanabileceğini anlama konusunda kararlıyız” dedi.

CRM Evrimi

Teknoloji geliştikçe, CRM de şüphesiz bunları takip edecektir. Swann, bir zamanlar gelişmiş teknolojiler olarak değerlendirilen konseptler ve imkanlar CRM şirketleri için standart çalışma prosedürü haline gelecek dedi.

Swann “CRM evrimi devam edecek ve veri bilimi (tahmini analitik, pazarlama ilişkilendirmesi, yolculuk analitiği); entegre e-posta, mobil ve sosyal kanallar; birlikte satış ve pazarlama çözümleri bulut dağıtımları; müşteri/alıcıya erişilebilir tek bir bakış açısı (gerçeğin tek bir kaynağı) gibi gelişmiş teknolojiler olarak düşünülen imkanları bir araya getirecek” dedi.

Birden fazla teknoloji ve platformla CRM, her şirket için herkese uyan bir model değildir. Benzersiz zorluklar benzersiz yaklaşımlar gerektiriyor ve Alpert’e göre şirketlerin gelecekte üç faktörü dikkate alması gerekiyor: Platform, mobil ve AI.

Alpert “Bir şirket, iş ve işgücüyle nasıl büyüyüp ölçekleneceği konusunda CRM’i değerlendirmelidir. Örneğin, şu an için yalnızca bir satış aracına ihtiyacınız olabilir, ancak büyüdükçe işin müşteri hizmetleri veya pazarlama gibi diğer alanlarına uzanan bir CRM platformu seçmeniz önemlidir.” dedi. “Modern işgücü, mobil cihazlara dayanıyor ve CRM’in de mobil olması gerekiyor. Ayrıca, halen başlangıç aşamasında olan AI, ileride CRM’i büyük ölçüde etkileyecektir. AI, çalışanların daha üretken olmasına ve daha akıllı, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı olacak. ”

Bununla birlikte, pazarın hedefi aynı kalacak: Satış ve pazarlama uyumluluğu.

Swann “CRM, satış ve pazarlama gereksinimlerini sorunsuz bir şekilde desteklemelidir; bunlara müşteri/alıcıya tek erişilebilir bir görünüm; hangi satış/pazarlama taktiklerinin işe yaradığının yanı sıra yolculuk boyunca müşteri/potansiyel müşteri davranışlarına ilişkin bilgiler; potansiyel müşteri/alıcı durumuna doğru tam satış hunisi görünürlüğü de olmak üzere dikkat edilmesi gereken bir şey olduğunda satışları veya pazarlamayı uyarma yeteneği de dahildir” dedi.

 

Filed in: Enterprise CRM, Makaleler, On-demand CRM, On-premise CRM Tags: , , ,

Şunlara Göz Atın

CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var? CRM platform savaşlarına sektörde neden ihtiyacımız var?
ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı ERP ile CRM Entegrasyonunun 3 Ana Avantajı
CRM’in Başarısız Olmasının Başlıca Sebepleri CRM’in Başarısız Olmasının Başlıca Sebepleri
CRM Neden Bütün Satıcıların İhtiyaç Duyduğu Tek E-Ticaret Aracıdır? CRM Neden Bütün Satıcıların İhtiyaç Duyduğu Tek E-Ticaret Aracıdır?
CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM Seçimi Dosyası – Zoho CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak amacı ile hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ilk durağı Zoho CRM oldu. Dünyadaki en popüler CRM çözümlerinden birisi olan Zoho CRM… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM Seçimi Dosyası – Microsoft Dynamics CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın ikinci durağı Microsoft Türkiye oldu. Dünya çapında milyonlarca kullanıcısı olan CRM çözümü Microsoft Dynamics CRM ile… Read more »

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM Seçimi Dosyası – Salesforce CRM

CRM HABER – CRM Seçimi yapacak olan firmalara yardımcı olmak üzere hazırladığımız CRM Seçimi Dosyamızın bu seferki durağı INSPARK Intelligent Business Solutions oldu. Dünya çapında lider CRM çözümü Salesforce.com ile ilgili… Read more »

© 2017 CRM HABER – CRM Haberleri Portalı. All rights reserved. XHTML / CSS Valid.

ERP | ERP Nedir | ERP Seçimi | CRM | CRM Nedir | CRM Seçimi | SAP Programı | SAP Nedir | SAP kursu

Advertorial: Login CRM ile şirketinizi ve müşterilerinizi bir adım öteye taşıyın.
Managed by ERP HABER